Política de reembolso
1. IDENTIFICACIÓN DE ALTERA
La presente Política de Devoluciones y Reembolsos es aplicable a las compras realizadas a través de los canales digitales oficiales de ALTERA.
Nombre comercial: ALTERA
NIT: 1081055330
Dirección para notificaciones: Carrera 16 Norte, Conjunto Residencial Mediterraneo, Apartamento 906, Torre 1, Colombia
Correo electrónico: universalpicks6@gmail.com
Teléfono: 3103516331
WhatsApp: 3103516331
Sitio web: alteracol.shop
Territorio de comercialización: Colombia.
ALTERA desarrolla actividades de importación, distribución y comercialización de productos y accesorios mediante canales digitales.
ALTERA no dispone actualmente de un establecimiento físico abierto al público para atención presencial de consumidores.
2. OBJETO DE ESTA POLÍTICA
La presente política tiene como finalidad establecer de manera clara, transparente y detallada el procedimiento aplicable cuando un consumidor solicite:
- Una devolución.
- Un cambio.
- El ejercicio del derecho de retracto.
- Una garantía.
- La devolución de un producto recibido incorrectamente.
- Un reembolso.
- La cancelación de una compra cuando corresponda.
- La reversión de un pago cuando legalmente proceda.
Esta política no limita ni sustituye los derechos reconocidos a los consumidores por la legislación colombiana.
Cuando una disposición de esta política resulte menos favorable que un derecho establecido por una norma imperativa aplicable, prevalecerá la disposición legal correspondiente.
3. DIFERENCIA ENTRE DEVOLUCIÓN, RETRACTO, GARANTÍA Y REEMBOLSO
Para evitar confusiones, ALTERA distingue las siguientes situaciones.
3.1. Devolución
Es el proceso mediante el cual un producto es retornado a ALTERA.
La devolución física puede producirse por diferentes causas y no significa necesariamente que exista derecho automático a recibir dinero.
3.2. Retracto
Es un derecho reconocido por la legislación colombiana en determinadas modalidades de contratación, incluyendo determinadas ventas a distancia y electrónicas.
El retracto tiene requisitos, término y excepciones establecidos legalmente.
3.3. Garantía
Es el mecanismo mediante el cual se atienden problemas relacionados con la calidad, idoneidad o seguridad del producto, cuando corresponda.
3.4. Reembolso
Es la devolución del dinero pagado por el consumidor.
Un reembolso puede derivarse, entre otras situaciones, de:
- Retracto.
- Garantía.
- Falta de disponibilidad.
- Incumplimiento de entrega.
- Producto incorrecto.
- Reversión del pago.
- Otra circunstancia en la que legalmente corresponda devolver el dinero.
3.5. Reversión del pago
Es un mecanismo legal distinto del retracto y del reembolso ordinario.
Puede resultar aplicable a determinadas operaciones de comercio electrónico efectuadas mediante instrumentos de pago electrónico, en los eventos establecidos por la legislación.
El Decreto 587 de 2016 reglamenta este mecanismo para determinadas operaciones de comercio electrónico.
4. PRINCIPIO GENERAL DE ALTERA
ALTERA busca que cada solicitud sea atendida de manera individual, verificable y transparente.
Por esta razón, no se utilizará una política general de "no aceptamos devoluciones".
La procedencia de una devolución dependerá de la causa concreta:
¿Por qué quiere devolver el producto?
Puede tratarse de:
- Retracto.
- Defecto.
- Producto incorrecto.
- Producto incompleto.
- Daño atribuible al proceso de entrega.
- Falta de entrega.
- Problema de calidad.
- Garantía.
- Cambio comercial voluntario.
- Otra circunstancia legalmente procedente.
Cada supuesto tendrá un procedimiento diferente.
5. DERECHO DE RETRACTO
Cuando el derecho de retracto resulte aplicable, el consumidor podrá ejercerlo dentro del término establecido por la legislación colombiana.
El artículo 47 de la Ley 1480 contempla el retracto en determinadas modalidades de contratación, entre ellas las ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, sujetas a las condiciones y excepciones previstas en la norma.
En las compras realizadas mediante comercio electrónico, ALTERA reconocerá el derecho de retracto cuando legalmente corresponda.
6. TÉRMINO PARA EJERCER EL RETRACTO
El consumidor deberá ejercer el derecho dentro del término legal aplicable.
En las ventas de bienes mediante mecanismos comprendidos por el artículo 47, el término general previsto por la norma es de cinco (5) días hábiles, contados desde la entrega del bien, sujeto a las condiciones y excepciones legales.
El consumidor deberá comunicar a ALTERA su decisión de ejercer el retracto mediante cualquiera de los canales habilitados.
7. CÓMO SOLICITAR EL RETRACTO
La solicitud deberá realizarse mediante:
Correo electrónico:
universalpicks6@gmail.com
WhatsApp:
3103516331
El consumidor deberá indicar, como mínimo:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto adquirido.
- Fecha de compra.
- Fecha de recepción, cuando corresponda.
- Manifestación expresa de que desea ejercer el derecho de retracto.
- Información de contacto.
ALTERA podrá solicitar información adicional razonablemente necesaria para identificar la operación.
8. DEVOLUCIÓN DEL PRODUCTO POR RETRACTO
Cuando proceda el retracto, el consumidor deberá devolver el producto a ALTERA por los medios y en las condiciones establecidas por la legislación aplicable.
La devolución deberá permitir que ALTERA reciba el producto y pueda verificar su correspondencia con el pedido.
El Estatuto del Consumidor establece que el consumidor debe devolver el producto en las condiciones correspondientes y contempla que los costos de transporte asociados a la devolución sean asumidos por el consumidor en el ejercicio del retracto.
9. ESTADO DEL PRODUCTO DEVUELTO POR RETRACTO
El producto deberá ser devuelto conforme a las condiciones legales aplicables.
ALTERA podrá verificar:
- Que corresponda al producto adquirido.
- Que no se trate de otro producto.
- Que conserve sus elementos esenciales.
- Que haya sido devuelto dentro del procedimiento correspondiente.
La evaluación del producto no podrá utilizarse para restringir derechos que la ley reconozca al consumidor.
10. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto no es absoluto.
La Ley 1480 contempla excepciones, entre ellas determinadas situaciones relacionadas con:
- Bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
- Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.
- Bienes perecederos.
- Bienes de uso personal.
- Determinados servicios cuya ejecución haya comenzado con autorización del consumidor.
- Otras situaciones expresamente previstas por la legislación.
ALTERA no aplicará automáticamente estas excepciones a todos sus accesorios.
La procedencia de una excepción dependerá de la naturaleza concreta del producto.
Esto es importante porque no basta con escribir "por higiene no aceptamos devoluciones"; la excepción debe estar jurídicamente sustentada en la naturaleza del producto y en la norma aplicable.
11. REEMBOLSO POR RETRACTO
Cuando el consumidor ejerza válidamente el derecho de retracto y haya cumplido las obligaciones correspondientes, ALTERA procederá con la devolución del dinero conforme a la legislación vigente.
Actualmente, para la devolución del dinero derivada del retracto, el término máximo es de quince (15) días calendario, una vez el consumidor haya:
- Ejercido el derecho.
- Suministrado correctamente los datos requeridos para realizar el proceso.
- Devuelto el producto en los términos correspondientes.
La Ley 2439 de 2024 estableció expresamente este término y señaló que la devolución debe efectuarse directamente al instrumento o medio de pago correspondiente o mediante el medio acordado entre las partes.
La Corte Constitucional, mediante la Sentencia C-192 de 2026, precisó que el término máximo de 15 días se aplica uniformemente a las modalidades de contratación comprendidas por el artículo 47 de la Ley 1480.
12. PRODUCTO DEFECTUOSO
Si el consumidor considera que recibió un producto defectuoso, deberá comunicarse con ALTERA.
La solicitud deberá enviarse a:
o mediante:
WhatsApp 3103516331.
Se recomienda incluir:
- Número de pedido.
- Nombre.
- Producto.
- Descripción detallada de la falla.
- Fotografías.
- Video cuando la falla sea funcional y pueda evidenciarse mediante video.
La evidencia tiene como finalidad facilitar el diagnóstico y gestión de la solicitud.
13. GARANTÍA
Cuando exista una falla relacionada con la calidad, idoneidad o seguridad del producto y resulte aplicable la garantía legal, ALTERA atenderá la solicitud conforme al Estatuto del Consumidor y demás normas aplicables.
Dependiendo de la situación, la solución podrá comprender:
- Reparación.
- Cambio.
- Devolución del dinero.
- Otra medida legalmente procedente.
La solución dependerá de:
- Naturaleza del producto.
- Tipo de defecto.
- Circunstancias del caso.
- Normativa aplicable.
14. EXCLUSIONES DE GARANTÍA
La garantía legal no debe confundirse con daños ocasionados por un uso contrario a las instrucciones del producto.
Dependiendo de la naturaleza del producto, podrán existir situaciones que no correspondan a defectos de calidad, como:
- Uso incorrecto.
- Golpes.
- Caídas.
- Manipulación indebida.
- Modificaciones no autorizadas.
- Exposición a condiciones para las cuales el producto no fue diseñado.
- Desgaste normal.
- Daños ocasionados deliberadamente.
Sin embargo, ALTERA no podrá utilizar estas situaciones como exclusiones automáticas sin analizar el caso concreto.
15. PRODUCTO DIFERENTE AL COMPRADO
Si ALTERA envía un producto diferente al adquirido, el consumidor deberá informar la situación.
Se recomienda enviar:
- Número de pedido.
- Fotografía del producto recibido.
- Fotografía de la etiqueta del paquete.
- Fotografía de la referencia, cuando exista.
- Descripción del error.
ALTERA coordinará la solución correspondiente.
Cuando el error sea atribuible a ALTERA, el consumidor no deberá asumir costos que legalmente correspondan al proveedor.
16. PRODUCTO INCOMPLETO
Si el consumidor recibe un pedido con unidades faltantes o componentes que debían estar incluidos, deberá informar la situación.
ALTERA podrá verificar:
- Pedido original.
- Factura.
- Registro de preparación.
- Cantidad despachada.
- Información de transporte.
Cuando se determine que existe un faltante atribuible a ALTERA, se procederá con la solución correspondiente.
17. PRODUCTO DAÑADO DURANTE LA ENTREGA
Si el producto llega con daños visibles, recomendamos al consumidor:
- Tomar fotografías del paquete.
- Tomar fotografías de la etiqueta.
- Fotografiar el producto.
- Conservar el embalaje.
- Informar a ALTERA.
La evidencia facilitará la gestión con la transportadora.
La reclamación no debe entenderse como una transferencia automática al consumidor de las responsabilidades que legalmente correspondan al proveedor.
18. CANCELACIÓN DEL PEDIDO
El consumidor podrá comunicarse con ALTERA para solicitar la cancelación de una compra.
La posibilidad de cancelar dependerá del estado de la operación.
Si el pedido todavía no ha sido procesado o despachado, ALTERA podrá gestionarlo directamente.
Si ya fue despachado, podrá ser necesario aplicar el procedimiento correspondiente a devolución o retracto, según el caso.
La cancelación comercial no elimina los derechos legales que correspondan al consumidor.
19. REEMBOLSO POR FALTA DE DISPONIBILIDAD
Si después de realizar una compra ALTERA determina que el producto no está disponible y no puede cumplir con la operación en los términos correspondientes, informará al consumidor.
Cuando legalmente corresponda cancelar la operación y devolver el dinero, se realizará el reembolso correspondiente.
La Ley 2439 de 2024 reforzó las obligaciones del comercio electrónico frente a la falta de disponibilidad y estableció reglas específicas cuando el pedido no puede entregarse en el término pactado.
20. REEMBOLSO POR INCUMPLIMIENTO DEL PLAZO DE ENTREGA
ALTERA informará al consumidor el plazo de entrega antes de finalizar la transacción.
La Ley 2439 de 2024 establece que, si no se establece un plazo, se entiende que el proveedor se obliga a entregar a más tardar dentro de 30 días calendario contados desde el día siguiente a la comunicación del pedido.
Si se supera el plazo pactado o el término legal aplicable y se cumplen las condiciones previstas por la ley, el consumidor podrá resolver o terminar unilateralmente el contrato y solicitar la devolución de las sumas pagadas.
La devolución deberá realizarse dentro del plazo legal correspondiente.
21. REEMBOLSO POR PRODUCTO NO DISPONIBLE
Cuando ALTERA informe que un producto adquirido no está disponible y el consumidor no desea aceptar una alternativa cuando legalmente corresponda ofrecerla, ALTERA gestionará la devolución del dinero correspondiente.
No se realizarán descuentos injustificados sobre las sumas que deban ser devueltas.
22. MEDIO PARA REALIZAR LOS REEMBOLSOS
Cuando corresponda realizar un reembolso, ALTERA utilizará el medio previsto por la legislación aplicable y las características de la operación.
La Ley 2439 de 2024 contempla que, en los casos de devolución de dinero por parte del proveedor o productor, la devolución deberá realizarse a través del medio de pago que prefiera el consumidor.
Cuando técnicamente no sea posible utilizar el mismo instrumento o exista una alternativa legalmente válida, ALTERA informará al consumidor las opciones disponibles.
23. TIEMPO DE REFLEJO DEL REEMBOLSO
Una vez ALTERA haya efectuado el reembolso, el tiempo necesario para que este aparezca reflejado en la cuenta o instrumento financiero del consumidor puede depender de:
- Banco.
- Entidad financiera.
- Pasarela de pago.
- Franquicia.
- Método utilizado.
- Procesamiento bancario.
ALTERA no controlará los tiempos internos de procesamiento de terceros después de haber efectuado correctamente el reembolso.
No obstante, ALTERA deberá cumplir los términos legales que le correspondan como proveedor.
24. REEMBOLSOS PARCIALES
En aquellos casos en que legalmente proceda un reembolso parcial, ALTERA podrá efectuarlo por el valor correspondiente.
Un reembolso parcial deberá estar sustentado en:
- Parte del pedido cancelada.
- Unidades faltantes.
- Diferencia de precio.
- Acuerdo válido.
- Otra circunstancia legalmente procedente.
No se utilizarán reembolsos parciales para disminuir indebidamente los derechos del consumidor.
25. REVERSIÓN DEL PAGO
La reversión del pago es independiente del procedimiento ordinario de reembolso.
En las operaciones de comercio electrónico pagadas mediante tarjetas de crédito, débito u otros instrumentos electrónicos, puede proceder la reversión en los eventos establecidos legalmente.
El régimen reglamentario contempla supuestos como:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente al solicitado.
- Producto defectuoso.
Cuando el consumidor considere que se encuentra en uno de estos supuestos, deberá seguir el procedimiento legal correspondiente y comunicar la situación a ALTERA.
26. CAMBIOS POR PREFERENCIA DEL CONSUMIDOR
ALTERA podrá establecer cambios comerciales voluntarios.
Por ejemplo:
"Compré el accesorio pero prefiero otro color."
Esta situación es diferente de:
"El producto llegó defectuoso."
En el primer caso puede tratarse de una política comercial voluntaria.
En el segundo, puede existir un derecho relacionado con garantía o conformidad del producto.
La política comercial de ALTERA nunca podrá utilizarse para limitar los derechos legales del consumidor.
27. PRODUCTOS PERSONALIZADOS
Cuando ALTERA comercialice productos personalizados o fabricados específicamente según instrucciones particulares del consumidor, la procedencia del retracto deberá analizarse conforme a la excepción legal correspondiente.
No se aplicará automáticamente una exclusión a cualquier producto que simplemente tenga una selección de color, tamaño o variante estándar.
28. PRODUCTOS DE USO PERSONAL
Algunos bienes de uso personal se encuentran dentro de las excepciones legales al retracto.
Sin embargo, esta excepción deberá analizarse según la verdadera naturaleza del producto.
ALTERA no utilizará la expresión "uso personal" como una cláusula general para negar todas las devoluciones.
29. PRODUCTOS ABIERTOS O UTILIZADOS
La apertura o utilización del producto podrá ser relevante dependiendo de la causa de la devolución.
No obstante:
Un producto defectuoso no pierde automáticamente la garantía simplemente porque haya sido utilizado conforme a su finalidad.
De igual manera, la existencia de un derecho de retracto deberá analizarse conforme a sus requisitos y excepciones legales.
30. COSTOS DE DEVOLUCIÓN
La distribución de los costos de transporte dependerá de la causa de la devolución.
Retracto
Los costos de transporte asociados a la devolución del producto corresponden al consumidor conforme a la regla legal aplicable al retracto.
Producto defectuoso / garantía
Cuando corresponda legalmente que ALTERA asuma los costos relacionados con la solución de la garantía, estos no serán trasladados indebidamente al consumidor.
Error de ALTERA
Si ALTERA envió un producto diferente al comprado por error suyo, ALTERA gestionará la solución y asumirá los costos que legalmente correspondan.
Daño atribuible al transporte
La responsabilidad será analizada según las circunstancias concretas y las obligaciones legales aplicables.
31. PROCEDIMIENTO GENERAL DE DEVOLUCIÓN
PASO 1 — Contacto
El consumidor escribe a:
o al:
3103516331
PASO 2 — Identificación
ALTERA solicita:
- Nombre.
- Número de pedido.
- Producto.
- Motivo.
PASO 3 — Evidencia
Cuando sea necesario:
- Fotografías.
- Videos.
- Factura.
- Guía.
- Información adicional.
PASO 4 — Evaluación
ALTERA determina qué procedimiento corresponde:
Retracto / Garantía / Producto incorrecto / Reembolso / Reversión / Cambio comercial.
PASO 5 — Instrucciones
ALTERA comunica al consumidor:
- Si debe devolver el producto.
- Dirección de devolución.
- Transportadora, si aplica.
- Condiciones.
- Información necesaria.
PASO 6 — Recepción
ALTERA recibe el producto cuando corresponda.
PASO 7 — Verificación
Se verifica:
- Referencia.
- Estado.
- Correspondencia.
- Motivo.
PASO 8 — Solución
Según el caso:
- Cambio.
- Reparación.
- Reembolso.
- Crédito, únicamente cuando sea jurídicamente procedente y aceptado.
- Otra solución.
32. CANALES OFICIALES
Para evitar fraudes, ALTERA reconoce como canales de atención:
Correo: universalpicks6@gmail.com
WhatsApp: 3103516331
Sitio web: alteracol.shop
ALTERA no solicitará contraseñas bancarias ni códigos de seguridad financieros para procesar una devolución.
33. TRAZABILIDAD DE LAS SOLICITUDES
Las solicitudes de devolución y reclamaciones deberán poder ser identificadas y rastreadas.
ALTERA implementará mecanismos internos para registrar, cuando corresponda:
- Fecha.
- Hora.
- Consumidor.
- Pedido.
- Motivo.
- Evidencias.
- Respuesta.
- Estado.
- Solución.
La Ley 2439 de 2024 reforzó la obligación de disponer de canales de atención accesibles y mecanismos de trazabilidad de las reclamaciones en comercio electrónico.
34. NO SE ACEPTARÁN SOLICITUDES POR CANALES NO OFICIALES
Para proteger al consumidor, ALTERA recomienda realizar cualquier solicitud exclusivamente mediante:
o
3103516331
Los mensajes enviados a perfiles no oficiales, cuentas personales de terceros o números diferentes no podrán garantizar la trazabilidad de la solicitud.
35. PROHIBICIÓN DE PRÁCTICAS ABUSIVAS
ALTERA no podrá utilizar esta política para:
- Negar garantías legalmente procedentes.
- Eliminar el derecho de retracto.
- Impedir una reversión legal.
- Cobrar costos no autorizados.
- Retener dinero injustificadamente.
- Imponer condiciones contrarias a normas imperativas.
- Obligar al consumidor a aceptar un bono cuando corresponda una devolución monetaria.
- Utilizar créditos internos para sustituir unilateralmente un reembolso legalmente exigible.
36. CASOS NO PREVISTOS
Cualquier situación que no esté expresamente contemplada en esta política será analizada conforme a:
- La legislación colombiana.
- El Estatuto del Consumidor.
- La naturaleza del producto.
- Las condiciones particulares de la compra.
- Las circunstancias concretas del caso.
37. VIGENCIA
Esta política se encuentra vigente para las compras realizadas a través de los canales oficiales de ALTERA mientras permanezca publicada en alteracol.shop.
ALTERA podrá actualizarla cuando existan cambios:
- Legislativos.
- Regulatorios.
- Operativos.
- Tecnológicos.
- Comerciales.
Las modificaciones no afectarán derechos ya adquiridos por consumidores.
38. CONTACTO PARA DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
ALTERA
NIT: 1081055330
Correo electrónico:
universalpicks6@gmail.com
WhatsApp:
3103516331
Teléfono:
3103516331
Dirección para notificaciones:
Carrera 16 Norte, Conjunto Residencial Mediterranei, Apartamento 906, Torre 1, Colombia.
Sitio web:
alteracol.shop